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    新聞資訊
    當前位置:首頁 ? 新聞 ? 質量是你的,也是我的,是我們共同的追求

    質量是你的,也是我的,是我們共同的追求

    發布時間:2020-10-10 作者:通訊員

    1 ?引言

    質量是你的,也是我的,是我們共同的追求。

    你是顧客及相關方,是質量的消費者,尊稱你為顧客。你需要產品、服務及其質量,以實現自身的價值。

    我是組織,是質量的生產者,就稱呼我為組織吧。我生產了產品、服務及其質量,以實現我的效益最大化。

    你和我通過產品、服務及其質量這一紐帶聯系在一起,希望彼此成為忠實的朋友。但在現實中,可能會成為朋友,也可能會成為陌路人,還有可能成為敵人。你我可以不成為朋友,但必須避免成為敵人。

    2 ?彼此傾聽

    質量是你的,也是我的,是我們共同的追求。為了實現共同的追求,你我需要彼此傾聽,彼此了解,達成共識。

    2.1 ?你的價值追求

    質量是你的,是你的追求,是你實現自身的價值需要和追求,我很愿意完整、真實地聽到你的心聲。但很多的時候,你能明確告知我的是:好用、耐用、管用,或是價廉物美等,大多是一些零星的、文學式的表述。我還知道,你還有許多隱含的追求,如:法律、法規要求,民族、宗教的要求,環境、資源的要求等。

    我還會基于馬斯洛需求層次理論了解、理解、分析你的需求。

    當然,我更會運用KANO模型分析你對質量不同層次的需求和追求,給你提供一個驚喜的質量。日本質量專家卡諾博士(NORITAKI KANO)將顧客需求及滿足顧客要求感受的程度分成了三種需求,如圖2所示,即:

    1. a) 基本需求。顧客認為必須擁有的屬性或功能,這是基礎水平的因素,并不會因為良好的改善而獲得更高滿意度,做好是應該的,不做好是絕對不行的;
    2. b) 一元需求。顧客期望獲得的屬性或功能,因良好的改善而會獲得更高滿意度;
    3. c)魅力需求。顧客意想不到的屬性或功能,如果沒有提供這類屬性或功能,顧客不會不滿意,因為他們通常沒有想到這些需求;當提供了這類屬性或功能時,顧客就會非常滿意。

    2.2 ?我的效益追求

    質量是我的,是我的追求,是我實現目標的需要和追求,我勇敢、大聲地宣告:我的目標就是效益的最大化。當然,對于我的效益,不能簡單的理解為經濟效益,而應是經濟效益或社會效益,大多數時候,都是兩者兼而有之,我在獲取經濟效益的同時,也必須履行社會責任,即實現社會效益。

    2.3 ?追求轉換

    質量是你的,是你實現自身的價值需要和追求。也是我的,是我實現效益最大化的需要和追求,是我們共同的追求。當然,無論是你的,還是我的,都需要將其轉換為規范要求,只有這樣,才能實施、實現和考核。

    你和我的需要和追求都是多方位的,這就注定規范要求是一個多指標的協調、均衡要求,如安全性、耐用性、功能、性能、外觀等。這些要求都是有底線的,底線是必須保證的,萬萬不能突破。

    2.4 ?你我的紐帶

    你和我通過產品、服務及產品質量、服務質量這一紐帶聯系在一起。我為你提供高質量的產品和服務,在你選擇、接受后,我才能實現我的效益,也實現了你的價值。

    3 ?質量的共同認知

    質量是你的,也是我的,是我們共同的追求。講到這一重點,“質量”這個詞就顯得極其重要了,你我就這個詞的含義達成共識之后,你才能提出你的需求,我才能知道做什么、如何做。?

    首先,質量和產品、服務是一個不可分離的整體,離開了質量的產品、服務,就變成了行尸走肉,同樣,離開了產品、服務的質量,也就變成了孤魂野鬼,只有兩者結合在一起,才能形成有血有肉有靈性的高質量產品、服務。

    其次,需要理解什么是質量?

    質量就是:通過最優的過程使正確的對象達到符合要求的結果。

    u?注1: 對象、過程、結果是表述質量的三要素,對象的要求應是正確的,過程的要求是最優的,結果需符合要求。

    ? ? ? ?注2: 對象、結果是組織(我)、顧客和相關方(你)的需求,過程是組織(我)的需求。

    ? ? ? ?注3: 對象、過程、結果是統一和協調的。

    質量定義的對象、過程、結果三要素構成由正三角形表述,對象、過程、結果居三角形的三個頂點,產品的質量為正三角形的重心點,居正三角形的中心位置。這是一個非常穩定的、且重心與中心重合的正三角形,如果其中一個頂點偏移或失去,產品的質量就會偏離中心或失去穩定性。

    質量的三要素:對象、過程、結果是你我的需要,你需要的是質量結果和對象,我需要的是質量的對象、過程和結果,質量三要素與你我的對應關系

    3.1 理解對象

    質量總是與一定的產品相互依存,因此,在質量定義中將這一依存關系作為“對象”進行規定。正確的對象是指產品有用、可用,且是法律法規所允許的,也是你愿意接受和我有能力實現的。

    質量定義中的“對象”是近年才發展起來的,最新版的9000質量管理標準中將質量定義為“客體的一組固有特性滿足要求的程度”,其中的“客體”是指“可感知或可想象到的任何事物”,是“對象”的另一表述形式,這是質量定義的最新發展成果,具有重大意義。

    3.2 理解過程

    最優的過程是指實現產品質量的過程最佳,實現方法和手段等最優,且一次實現不反復,這是我的要求,你并不關心。對于質量中的“屬性”要求,大多是通過一定的過程、方法、手段等實現的,這一實現過程對我的影響是極大的,最優的過程能為我帶來更大的效益,相反,過程的繁雜、反復肯定會讓我喪失效益,造成不必要的損失。

    3.3 理解結果

    符合要求的結果是指實現的結果,符合規范的結果,最終是符合你、我的要求,符合法律、法規的要求,符合民族、宗教的要求,符合環境、資源的要求等,且不產生其它不良結果,這是你和我共同的要求。

    4 ?我的承諾

    質量是你的,也是我的,是我們共同的追求。我是質量的生產者,鄭重承諾:我一定會將高質量進行到底!

    為了踐行我的承諾,我會用“質量管理標準”中的七項管理原則之一“以顧客為關注焦點”為指導思想,深刻領會,并將這一指導思想轉換為可執行的方法,積極行動,創造高質量的結果。

    《GB/T19000-2016/ISO9000:2015,質量管理體系 ?基礎和術語》中的規定為:

    2.3.1??以顧客為關注焦點

    2.3.1.1???概述

    ????質量管理的首要關注點是滿足顧客要求并且努力超越顧客期望。

    2.3.1.2???依據

    ????組織只有贏得和保持顧客和其他有關相關方的信任才能獲得持續成功。與顧客相互作用的每個方面,都提供了為顧客創造更多價值的機會。理解顧客和其他相關方當前和未來的需求,有助于組織的持續成功。

    2.3.1.3???主要益處

    主要益處可能有:

    ——提升顧客價值;

    ——增強顧客滿意;

    ——增進顧客忠誠;

    ——增加重復性業務;

    ——提高組織的聲譽;

    ——擴展顧客群;

    ? ? ——增加收入和市場份額。

    2.3.1.4???可開展的活動

    可開展的活動包括:

    ——識別從組織獲得價值的直接顧客和間接顧客;

    ——理解顧客當前和未來的需求和期望;

    ——將組織的目標與顧客的需求和期望聯系起來;

    ——在整個組織內溝通顧客的需求和期望;

    ——為滿足顧客的需求和期望,對產品和服務進行策劃、設計、開發、生產、交付和支持;

    ——測量和監視顧客滿意情況,并采取適當的措施;

    ——在有可能影響到顧客滿意的有關相關方的需求和適宜的期望方面,確定并采取措施;

    ? ? ——主動管理與顧客的關系,以實現持續成功。

    5 ?結束語

    質量是你的,也是我的,我們同舟共濟,共同努力,通過高質量的實現,從而實現我們共同的追求。

    尊敬的顧客,你選擇了我的產品和服務,只要它是高質量的,請告知你周圍的所有人;如果它沒能幫助你實現價值,麻煩告知我,我一定改進;如果它是劣質量的,也請告知你周圍的所有人。

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